窓際は奥か手前か? 言葉選びも顧客視点で!


この記事の所要時間: 150秒 〜 250秒程度(1199文字)


先日、あるチェーンの定食屋でおもしろい経験をした。店に入ると「奥のカウンター席にどうぞ」の声。しかし、店の奥はテーブル席で、カウンター席があるのは手前の方。どうやら、店員と自分で奥と手前の感覚が違うらしい。自分だけおかしいのかとも思ったが、他のお客の中にも戸惑っている感じの人がいたので、そうではなさそうだ。
 
さて、どうしてこんなことが起きるのだろうか。はっきりした原因はわからないが、店員とお客の立ち位置の違いにポイントがありそうに思う。この些細な感覚の不一致は、顧客視点のおもしろい事例かも知れない。
 

レストラン

credit: StockSnap via pixabay

 


道路から見るか、厨房から見るか


定食屋レイアウト

このようなレイアウトのお店なら、奥と手前の不一致はほとんど発生しない筈だ。図の下が手前で、上が奥。多くの人が、無意識に入口を起点に考えて、入ってすぐが手前、店内を進んで行ったところがと奥と判断するだろう。
 
ところが、そのとき入った店はこんなレイアウト。

定食屋レイアウト

上と同じように入口を起点にすれば、図の左が手前で右が奥となるが、奥行きがないのでそういう感じではない。そこで、図の上と下を奥と手前と呼んだのだろうが、ここに感覚の違いが発生した。お客から見れば、道路から入って来ているので窓際となる下が手前という印象。一方、店員さんは厨房が起点になっているようで(通用口がある?)、上が手前となる。ここに、不一致が生じた訳だ。
 
改めて気付くのは、奥と手前が案外相対的なものであるということだ。極まれなことではあるものの、奥と手前の不一致は発生してもおかしくない。そして、誤解が生じやすいなら、その言葉を使わないに限る。この店の場合、窓側と厨房側など、別な言い方にすればいいのだろう。そもそも奥、手前などの言葉が余計で、ただカウンター席、2人席、4人席などと言えばいいだけかも知れない。
 


お客の立場で言葉選びを!


さて、一歩踏み込んで、顧客視点のお話。奥と手前の不一致の原因は、店員がお客の立場で考えていないことのあらわれだ。人は何かと自分中心にものを考えるので、本人のいる場所を起点に考えてしまう。お客のことを考えてない訳ではないだろうが、細かなところに自然と自分を中心にした言葉選びが出てしまうのだ。
 
もちろん、それが原因でお客の満足度が落ちるとか、トラブルが起きるとかという類のものではないが、お客の立場に立った言葉選びをしているかのチェックは悪くない。言葉の違いから、ちょっとした気づきを得ることがあるからだ。店側の立場で言葉を選んでないか、一度チェックしてみることをオススメしたい。

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